Praktyczne budowanie mostów międzykulturowych czyli „Breaking Barriers”

Globalizacja jest trendem, przed którym nie ma ucieczki. W Polsce jest około tysiąc sześćset różnego rodzaju Centrów Usług Wspólnych. Nie tylko zatrudniają one ponad 40 tysięcy obcokrajowców, ale też współpracują lub zarządzają zespołami w innych krajach i na innych kontynentach.

Firmy różnych sektorów mają swoje fabryki w różnych krajach i od efektywności ich pracy i skutecznego zarządzania łańcuchem dostaw zależy sukces komercyjny przedsiębiorstwa.

Jakie wyzwania i pułapki czyhają na międzynarodowe zespoły? Chciałem się podzielić praktycznym przykładem, jak użycie naszej platformy „Breaking Barriers” pozwoliło lepiej zbudować synergię rozproszonych po różnych krajach zespołów klienta, rozbić silosy i zbudować mosty porozumienia.

Aby zachować poufność, zmieniłem oczywiście niektóre dane dotyczące klienta. Nasz klient zajmuje znaczące miejsce w sektorze produkcyjnym. Ma biura w wielu miastach Europy a jedna z jego fabryk znajduje się w pewnych kraju Bliskiego Wschodu.

Z powodu restrykcji covidowych w ciągu ostatnich dwóch lat osobiste wizyty w fabryce były niemożliwe. Oczywiście zespoły utrzymywały kontakt wirtualny a po pierwszych problemach logistycznych udało się utrzymać ciągłość dostaw i produkcji. Jednakże, w porównaniu do fabryk w Europie, kluczowe parametry mierzące wydajność produkcji na Bliskim Wschodzie zaczęły się pogarszać a do tego kilka projektów złapało zadyszkę opóźnień. Komunikacja pomiędzy zespołami się pogorszyła i pomimo tego, że nie było żadnych otwartych zapalnych ognisk, coś po prostu szło nie tak jak powinno.

Wspólnie z klientem zrobiliśmy diagnozę sytuacji. Okazało się że w czasie COVIDu wydarzyło się kilka kluczowych zmian. Po pierwsze, lokalny szef fabryki na Bliskim Wschodzie odszedł z pracy, tak samo jak kilka kluczowych osób, które były głównymi punktami komunikacji. Po drugie, klient zmienił strukturę zarządzania i teraz za Bliski Wschód zaczęły odpowiadać inne osoby w Europie. I to właśnie, zerwanie osobistych relacji, było naszym punktem startu do sprawdzenia hipotez o przyczynach spadku wydajności.

Używając naszej platformy „Breaking Barriers” zademonstrowaliśmy klientowi jak bardzo kultura Bliskiego Wschodu opiera się na osobistych relacjach, jak innego stylu komunikacji i przekazywania feedbacku używa oraz jak znacząco różni się w podejściu do hierarchii organizacji.

Ta diagnoza była punktem startu do formułowania hipotez, sprawdzenia ich podczas wspólnych warsztatów oraz zbudowania mapy drogowej do przywrócenia efektywności pracy. Klient otrzymał dostęp do platformy i kluczowi pracownicy mogli po warsztatach sami pogłębiać swoją wiedzę na temat kluczowych obszarów w komunikacji międzykulturowej.

Popatrzmy zatem na chwilę na te kluczowe obszary, których nieświadomość wywoływała problemy u naszego klienta:

Budowanie zaufanie (task – relationship)

W różnych kulturach w różny sposób buduje się zaufanie. W wielu miejscach w Europie rozdziela się pracę i życie osobiste; jeżeli przychodzisz do pracy i wykonujesz dobrze swoje zadania to to wystarczy, abym Ci ufał. Nie muszę mieć wiedzy o Twojej rodzinie czy pasjach. Często to rozdzielenie sfery prywatnej i zawodowej jest wręcz traktowane jako wyraz szacunku dla drugiej osoby.

Zupełnie inaczej jest to na Bliskim Wschodzie. Tam, abym ci zaufał, muszę wiedzieć jakim jesteś człowiekiem, jak traktujesz rodzinę, jakie masz hobby. Dopiero wtedy mogę Ci w pełni zaufać i zaangażować się w pracę w Toba.

Nasz klient nie w pełni zdawał sobie sprawę jak krytyczny jest to obszar. Po odejściu lokalnego szefa fabryki i zmianach personalnych w Europie, niewystarczająco zadbano o zbudowanie osobistych relacji pomiędzy kluczowymi osobami, co wpłynęło na ogólną wydajność pracy.

Komunikacja (direct – indirect)

Drugim ważnym obszarem był sposób przekazywania informacji. Używając mapy kultur, pokazaliśmy klientowi, że większość jego kultur z Europy komunikuje się w sposób raczej bezpośredni, skupiając się na klarowności przekazu i czystych faktach. Tymczasem, na bliskim Wschodzie naturalnym stylem jest sposób niebezpośredni, bardziej dyplomatyczny, w którym ważne jest nie tylko, co się mówi, ale przede wszystkim – jak to jest powiedziane. Należy odszukać drugie dno a często ważniejsze niż to, co zostało powiedziane, jest to, czego się nie powiedziało.

Nasz klient nie zdawał sobie sprawy, że komunikacja wychodząca z Europy, często była postrzegana na Bliskim Wschodzie jako arogancka i agresywna. Nic więc dziwnego, że nie służyło to budowaniu zaangażowania i motywacji.

Podejście do hierarchii (egalitaryzm – status)

Kolejnym obszarem jest podejście do hierarchii. Mapa kultur pokazuje, że bardziej egalitarne podejście do pozycji szefa jest w krajach Europy niż na Bliskim Wschodzie. Objawia się to miedzy innymi tym, że w komunikacji można pomijać poszczególne szczeble, że część operacyjnych decyzji może być podejmowana na niższych szczeblach w organizacji. Tymczasem kultury Bliskiego Wschodu są bardziej hierarchiczne, gdzie szef ma ostatnie słowo a komunikacja nie może pomijać szczebli w hierarchii.

I to był kolejny obszar zapalny z którego nasz klient nie zdawał sobie sprawy. Dla efektywności procesu, często dochodziło do zapytań i komunikacji z pominięciem wyższych szczebli. Było to postrzegane jako obraźliwe i pomniejszające poprzez lokalnych przełożonych, i oczywiście wpłynęło na ogólne relacje i wyniki pracy.

Używając naszej platformy, wspólnie z klientem zdiagnozowaliśmy obszary zapalne. Potem zrobiliśmy serię warsztatów, na których uczestnicy zrozumieli przyczynę problemów oraz wypracowali wspólne rozwiązania, skupiając się na kontrakcie zespołowym. Określili w nim zasady komunikacji pomiędzy zespołami. Ludzie z Europy zwrócili również uwagę na ważność budowania osobistych relacji. Robili to poprzez częstsze osobiste rozmowy, jak również poprzez podróże na Bliski Wschód, co stało się obecnie możliwe.

Breaking Barriers w praktyce

Nasze narzędzie wspierające pracę w wielokulturowym zespole można łatwo dopasować do potrzeb klienta, zarówno w obszarze diagnozy, jak i zarządzania wiedzą. To ponad 5 godzin materiałów video, testów, artykułów, dostępu do globalnego narzędzia diagnostycznego GlobeSmart, jak również szczegółowych przewodników po ponad 95 kulturach. Formuła blended-learning wzbogacona o warsztaty pozwala skutecznie zaadresować wyzwania współpracy między kulturami.

Więcej informacji znajdziesz zarówno na stronie https://hello-blackbird.com/, jak i w mojej książce „Popatrz Inaczej, pułapki komunikacji w biznesie międzynarodowym”.

Chciałbyś porozmawiać, jak nasz program Breaking Barriers może zostać wykorzystany w Twojej organizacji? Skontaktuj się z nami: hubert@hello-blackbird.com

Autor: Irek Zyzański