Jak mierzyć zwrot z inwestycji w szkolenia językowe?

Czy język może być kwestią strategiczną?

Przyjrzyjmy się sektorowi usług dla biznesu – jednemu z najprężniej rozwijających się dziś sektorów polskiej gospodarki. W ciągu 12 miesięcy w branży powstało ponad 20 tysięcy nowych miejsc pracy (raport ABSL 2015*). Swoje globalne i regionalne centra usług mają w Polsce m. in. tacy giganci jak: Shell, PMI, General Motors czy IBM. Shell zatrudnia obecnie ponad 2200 osób prowadzących w 17 językach operacje finansowe, raportowanie, HR, zamówienia, obsługę klienta oraz logistykę na rzecz całej grupy Shell i jej partnerów globalnie. 

Polska to obecnie jedno z trzech najważniejszych centrów lokowania usług biznesowych w Europie (pozostałe dwa to Czechy i Irlandia.) Według raportu McKinsey, do 2025 zatrudnienie w tym sektorze znajdzie nawet 600 000 osób (McKinsey: Polska 2025. Nowy motor wzrostu w Europie). 39% firm sektora świadczy usługi o zasięgu globalnym a 54% regionalnym (np. europejskim) W centrach usług używa się w sumie 40 języków. Rekordziści używają nawet 37 języków w jednym centrum. 37% centrów wykorzystuje przynajmniej 10 języków. 58% centrów wykorzystuje min. 5 języków. 81% centrów zatrudnia cudzoziemców. 

Kluczową kwestią dla tych firm staje się rekrutacja osób, które poza angielskim znają biegle 1-2 języki i potrafią odnaleźć się w międzynarodowym zespole. Poza rekrutacją osób z odpowiednim poziomem kompetencji językowych firmy te inwestują w szkolenia językowe oraz szkolenia z komunikacji i cross- kulturowe dla swoich pracowników (ABSL report: ponad 80% firm zadeklarowało, że zapewnia takie szkolenia.) 

Czy firmy te mierzą zwrot z inwestycji w szkolenia? Czy Twoja firma mierzy efektywność biznesową szkoleń? W Polsce nurt zapoczątkowany przez Jacka Phillipsa (opracował metodę oceny efektywności i rentowności szkoleń w oparciu o model Kirpatricka) raczkuje, a w przypadku szkoleń z komunikacji i cross-kulturowych jest naprawdę w powijakach. HR business partnerzy nie traktują tych szkoleń jako narzędzi realizacji strategii językowej, ani strategii biznesowej firmy. W efekcie wiele programów szkoleniowych realizuje cele biznesowe w części albo przypadkiem a działy HR wydają pieniądze na nieskuteczne działania. 

Dziś chcemy się z Wami podzielić praktycznymi wskazówkami na temat tego, jak projektować szkolenia językowe, by móc mierzyć ROI albo przynajmniej wpływ szkoleń na biznes. 

Wszyscy znamy model Donalda Kirpatricka. Według tego modelu efektywność szkolenia możemy zmierzyć oceniając je na 4 poziomach: 

  • reakcji na szkolenie (poziom satysfakcji)
  • uczenia się (przyrost wiedzy i umiejętności)
  • zachowania (zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce) 
  • rezultatów biznesowych (wpływ na biznes) 

Ten model jest powszechnie stosowany do oceny szkoleń biznesowych. Jednak z jakiegoś powodu bardzo niewiele firm na świecie stosuje ten model do oceny szkoleń językowych i komunikacyjnych. Najczęściej firmy oceniają szkolenia językowe na dwóch pierwszych poziomach: reakcji (ankiety satysfakcji) i przyrostu wiedzy i umiejętności (testy). 

Dlaczego? 

Jednym z powodów tego stanu rzeczy jest 7 grzechów głównych w projektowaniu szkoleń, o których pisaliśmy ostatnio. Drugim jest to, że po latach traktowania szkoleń językowych jako szkoleń niebiznesowych, ciężko jest nam przestawić się na myślenie i mówienie o tych szkoleniach kategoriami biznesu. 

Gdzie szukać wpływu szkoleń językowych na biznes? 

  1. Produktywność 
  2. Współpraca 
  3. Retencja klientów 
  4. Ekspansja rynkowa 
  5. Bezpieczeństwo 

Jakie wskaźniki będą nas interesować? Gdzie powinniśmy szukać KPIs? 

  • Problemy komunikacyjne w zespole 
  • Czas odpowiedzi na wewnętrzne i zewnętrzne zapytania 
  • Liczba osób z kwalifikacjami na menedżerskie stanowiska 
  • Satysfakcja klientów z obsługi w obcym języku 
  • Aktywność podczas spotkań prowadzonych w obcym języku 
  • Czas potrzebny do przygotowania prezentacji, maili, ofert 
  • Liczba osób, które mogą pracować w międzynarodowym zespole 
  • Koszt obsługi tłumaczeniowej i proofreadingowej 
  • Nieudane/ udane relokacje 
  • BHP (np. w sektorze budowlanym) 

A co z ROI ze szkoleń językowych? 

Jeśli dobrze wyznaczymy KPIs, to obliczenie ROI ze szkoleń nie powinno stanowić problemu. Każdy w wymienionych powyżej wskaźników można skwantyfikować i wycenić. Jeśli czas potrzebny na odpowiedzi na zewnętrzne/wewnętrzne zapytania spadnie o 20 minut, to możemy to przeliczyć na konkretne oszczędności dla firmy. To samo dotyczy np. większej liczby pracowników, którzy mogą pracować w międzynarodowych zespołach czy np. zmniejszonej liczby wypadków na placu budowy czy w fabryce (BHP). 

Jak zaprojektować proces szkoleniowy, by móc wyliczyć ROI? 

  1. Określ strategię językową firmy i określ priorytety na podstawie strategii. Jeśli nie masz strategii językowej za punkt wyjścia obierz strategię biznesową, strategię zarządzania talentami lub modele kompetencyjne; 
  2. Określ cele i KPIs programu oraz sposób weryfikacji dla każdego poziomu modelu Kirpatricka. 
  1. Określ grupę docelową dla programu i ramy czasowe programu. Pamiętaj, żeby określić end point na poziomie kompetencji i czasu np. po 6 miesiącach pracownik bierze aktywny udział w spotkaniach, potrafi zaprezentować ofertę firmy podczas prezentacji, może pracować w międzynarodowym zespole etc. 
  2. Zaangażuj managerów w proces szkoleniowy i ewaluację (zachowania/ business impact) 
  3. Wybierz dostawcę i przedstaw mu wymagania programowe i ramy 
  4. Na podstawie celów i KPIs programu opracuj wspólnie z dostawcą listę celów szczegółowych dla kursantów; 
  5. Skwantyfikuj rezultaty na potrzeby wewnętrznego raportowania (ROI) 
  6. Dobierz narzędzia i formę zajęć z zależności od potrzeb (e-learning, specjalistyczne warsztaty, zajęcia grupowe, zajęcia indywidualne) oraz model finansowania 
  7. Zaprojektuj sposób zbierania danych i ewaluacji (jak często, w jaki sposób, kto) 
  8. Zaprojektuj proces komunikacji celów i rezultatów biznesowych programu